Dispositif EQR de pilotage des Back-Offices
Répondant à l’interrogation du management pour être en mesure de piloter ses effectifs dans l’atteinte des objectifs de productivité, de qualité et de maîtrise des risques, nous avons déployé sur l’ensemble des activités de Back-Office de Natixis Factor un outil de mesure de la performance sur ces 3 axes [Efficacité / Qualité / Risques].
Au préalable, nous avons déterminé avec chaque typologie de Back-Office, les inducteurs de charge permettant de mesurer le niveau d’activité du service, les indicateurs qualité et de risques en lien direct avec l’activité de ces BO.
Avec la Direction des Ressources Humaines, nous avons mis en place un outil permettant de disposer d’une donnée fiable et essentielle pour mesurer (et in-fine comparer) le niveau de ressources alloués pour le niveau de charge d’activité atteint.
A partir de ces données de Charge d’Activité, d’ETP présents, d’indicateurs de Qualité et de Risques pour une première année de référence, nous avons consulté chaque manager opérationnel pour déterminer avec lui le niveau de performance à atteindre pour l’année suivante sur les items Efficacité (Charge d’activité/ETP), Qualité & Risques au regard des objectifs business & de transformation de l’entreprise.
Ainsi, chaque mois, nous animions un comité regroupant la Direction Générale, les Directeurs de Back-Office, la Direction des Ressources Humaines et un représentant du Pôle SFS pour suivre l’atteinte des objectifs en matière de performance opérationnel dans un soucis de qualité de service et de maîtrise du risque. Cela permettait à chacun de mesurer l’avancement des projets d’amélioration continue, de maîtriser la répartition des ressources et charges d’activités ainsi que de décider des recrutements ou remplacement de poste.
Intervention : Années 2014 à 2018 / 1 consultant à plein temps sur 3 mois pour la mise en œuvre de l’année de référence puis 3 jours par mois pour l’animation du dispositif.
